Διαχείριση Αιτιάσεων
Η ΑΜΥΝΑ ΜΕΣΙΤΕΣ ΑΣΦΑΛΙΣΕΩΝ ΕΠΕ στα πλαίσια της διασφάλισης υψηλής ποιότητας παρεχόμενων υπηρεσιών απέναντι στους συνεργάτες και στους πελάτες της και προσαρμοζόμενη άμεσα στις διατάξεις της Τ.τ.Ε (ΕΠΑΘ 122/3/15.12.2014),εντάσσει και εφαρμόζει στον εσωτερικό κανονισμό λειτουργίας ,την «Πολιτική Διαχείρισης Αιτιάσεων».
Ορισμός.
Ως αιτίαση ορίζεται η έγγραφη δήλωση/έκφραση δυσαρέσκειας που γνωστοποιεί ο αιτιώμενος αναφερόμενος σε μια υπηρεσία ή ένα προϊόν που του έχει προσφερθεί ή διανεμηθεί. Η έννοια των αιτιάσεων δεν περιλαμβάνει τις αναγγελίες απαιτήσεων αποζημιώσεων ούτε τα απλά αιτήματα που σχετίζονται με την εκτέλεση του συμβολαίου και την παροχή πληροφοριών ή διευκρινίσεων. Ως αιτιώμενος νοείται το πρόσωπο που εκλαμβάνεται ως έχων τις προϋποθέσεις να εγείρει αιτίαση προς εξέταση από ασφαλιστικό διαμεσολαβητή και το οποίο έχει ήδη υποβάλλει αιτίαση, όπως είναι ο αντισυμβαλλόμενος, ο ασφαλισμένος, ο δικαιούχος αποζημίωσης ή/και ο ζημιωθείς τρίτος.
Διαδικασίες.
Η διαδικασία ενεργοποιείται με την παραλαβή του ειδικού Εντύπου Υποβολής Αιτιάσεων που συμπληρώνεται από τον αιτιώμενο και αποστέλλεται ηλεκτρονικά μέσω e-mail ή μέσω φαξ και περιλαμβάνει τις εξής ενέργειες:
- Παραδίδεται στον αιτιώμενο απόδειξη για την παραλαβή της υποβληθείσας αιτίασης, η οποία σε γλώσσα απλή και κατανοητή, περιλαμβάνει τις διαδικασίες που ακολουθεί η εταιρία για τη διαχείρισή της, τα στοιχεία επικοινωνίας του αρμόδιου προσώπου που θα χειριστεί την αιτίαση και το είδος των πληροφοριών που χρειάζεται να παράσχει ο αιτιώμενος.
- Τηρείται συγκεκριμένη προθεσμία που δεν υπερβαίνει τις τριάντα (30) ημερολογιακές ημέρες από την ημερομηνία υποβολής της αίτησης εντός της οποίας πρέπει να ολοκληρωθεί η εξέταση της αιτίασης και να αποσταλεί απάντηση στον αιτιώμενο. Σε περίπτωση υπέρβασης της προθεσμίας αυτής, ο αιτιώμενος ενημερώνεται σχετικά και προσδιορίζεται ο νέος χρόνος ολοκλήρωσης της επεξεργασίας της αιτίασης.
- Με την ολοκλήρωση της εξέτασης της αιτίασης εντός της προκαθορισμένης προθεσμίας, αποστέλλεται έγγραφη και αιτιολογημένη απάντηση στον αιτιώμενο. Εάν δεν ικανοποιείται πλήρως, ρητώς αναφέρεται ότι ο αιτιώμενος έχει το δικαίωμα να εμμείνει στην αιτίασή του.
- Τηρείται ασφαλές ηλεκτρονικό μητρώο των αιτιάσεων όπου καταχωρίζονται τα απαραίτητα στοιχεία των υποβληθεισών αιτιάσεων. Το μητρώο περιλαμβάνει πληροφορίες σχετικές με την ημερομηνία υποβολής της αιτίασης από τον αιτιώμενο και την ημερομηνία κλεισίματος του φακέλου, τα στοιχεία ταυτοποίησης του αιτιώμενου (Α.Δ.Τ, Α.Φ.Μ), συνοπτική περιγραφή της αιτίασης, ο κλάδος ασφάλισης στην οποία αφορά η αιτίαση και η έκβαση της αιτίασης.
Μέσω της διαδικασίας που εφαρμόζεται διασφαλίζεται ότι όλες οι αιτιάσεις εξετάζονται και αντιμετωπίζονται άμεσα και αξιόπιστα με τη συγκέντρωση των απαραίτητων στοιχείων και πληροφοριών.
Η εταιρία εντός του χρόνου που προβλέπεται στις διαδικασίες της, θα εξετάσει το παράπονό σας και θα σας απαντήσει. Σε περίπτωση υπέρβασης του προβλεπόμενου χρόνου, η εταιρία θα σας εξηγήσει γραπτώς τους λόγους που δεν ολοκλήρωσε την επεξεργασία του παραπόνου σας.
Στην περίπτωση που η απάντησή μας δεν σας ικανοποιεί, έχετε το δικαίωμα να κοινοποιήσετε τα παράπονά σας στους παρακάτω θεσμικούς φορείς:
Η ενεργοποίηση του μηχανισμού διαχείρισης του παραπόνου σας δεν διακόπτει την παραγραφή της εννόμου αξιώσεώς σας.
ΑΡΧΕΣ ΕΞΩΔΙΚΑΣΤΙΚΗΣ ΕΠΙΛΥΣΗΣ
1. Υπουργείο ανάπτυξης
Γενική Γραμματεία καταναλωτή
Πλατεία Κάνιγγος, 10181 Αθήνα
Τηλ. 1520, fax. 210 3843549
2. Συνήγορος του καταναλωτή
Λ.Αλεξάνδρας 144, 11471 ΑΘήνα
Τηλ. 210 6460862, 210 6460814, 210 6460612, 210 6460734, 210 6460458, Fax.: 210 6460414
email:
Αυτή η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου προστατεύεται από κακόβουλη χρήση. Χρειάζεται να ενεργοποιήσετε την Javascript για να τη δείτε.
3. Τράπεζα της Ελλάδος
Διεύθυνση Εποπτείας Ιδιωτικής Ασφάλισης
τηλ. 210 3205529
email:
Αυτή η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου προστατεύεται από κακόβουλη χρήση. Χρειάζεται να ενεργοποιήσετε την Javascript για να τη δείτε.
Αυτή η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου προστατεύεται από κακόβουλη χρήση. Χρειάζεται να ενεργοποιήσετε την Javascript για να τη δείτε.
Πατήστε εδώ για να δείτε και να κατεβάσετε το Έντυπο Διαχείρισης Αιτιάσεων